越來越多的消費(fèi)者通過旅游網(wǎng)站選擇旅游產(chǎn)品，隨時隨地的預(yù)定票、酒店、餐飲等，來一場說走就走的旅行。這種“手指下”的旅游消費(fèi)因打破時間空間 的限制而備受推崇。搭乘移動互聯(lián)網(wǎng)快車的在線旅游企業(yè)無疑帶給傳統(tǒng)旅行社不小的沖擊，敲響了傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型升級的警鐘，旅行行業(yè)的格局已悄然發(fā)生變化。

　　一網(wǎng)在手 說走就走

　 　利用年假剛體驗(yàn)過蘇杭之旅的宋女士說道，這次出行很愉快，在旅游網(wǎng)站上定好機(jī)票和酒店，自己做好當(dāng)?shù)芈糜喂ヂ詼?zhǔn)備，相比以往跟團(tuán)旅游，時間沒有那么緊 迫，更能體會到旅行本身的休閑放松感。和宋女士一樣，越來越多的年輕人加入到自助游的旅行大軍，周末游、短途游等新型旅游產(chǎn)品的開發(fā)，讓旅行變的簡單，逐 漸成為一種新的生活方式。

　　攜程網(wǎng)西安分公司總經(jīng)理崔穎介紹，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)、智能手機(jī)的普及以及支付方式的轉(zhuǎn)變，讓線上旅游的發(fā)展空間 十分廣闊，攜程網(wǎng)用戶呈年輕化趨勢，一個旅游APP幾乎囊括了所有出行的需要，比如旅行美食、旅游購物等，都可以通過APP的游票支付功能實(shí)現(xiàn)，并且酒店 預(yù)訂房間數(shù)量、景點(diǎn)門票數(shù)量、機(jī)票余量的功能，讓消費(fèi)者做到預(yù)訂時心中有數(shù)。相較于其他旅行網(wǎng)站，攜程的優(yōu)勢在于技術(shù)和服務(wù)，擁有自己龐大的人工服務(wù)中 心，保障和完善旅游體驗(yàn)旅行中的后續(xù)服務(wù)。例如，各種突發(fā)性機(jī)票的退改簽事件，可通過電話或網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)中心在最短的時間內(nèi)解決，同時全面提供航班提醒、 手機(jī)值機(jī)、租車用車服務(wù)，真正做到“說走就走”的旅行體驗(yàn)。

　　傳統(tǒng)和在線互補(bǔ) 各具優(yōu)勢

　 　當(dāng)前消費(fèi)者的需求日益?zhèn)€性化、差異化，而傳統(tǒng)旅行社從旅游產(chǎn)品到服務(wù)，同質(zhì)化嚴(yán)重，自助游和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合正在讓游客的旅游行為逐漸脫離旅行社。今年中秋國 慶假期，傳統(tǒng)旅行社業(yè)績下滑。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，今年“十一”黃金周，旅行社國內(nèi)游的顧客量驟減，而在線旅游企業(yè)依靠個性化服務(wù)卻取得了不錯的業(yè)績。崔穎認(rèn) 為：“人們從熟悉到接受到旅游方式的改變需要一個過渡的時間，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺的興起促使越來越多的人旅游觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變。由于網(wǎng)絡(luò)自身的快速和便捷，信息推送 方式取代了人工，不僅節(jié)省了人力和成本，并且準(zhǔn)確度更高，網(wǎng)絡(luò)旅行平臺被越來越多的人接受?！蔽鞅贝髮W(xué)國際商學(xué)院顧穎教授認(rèn)為，“旅游群體的碎片化，對游 客的個性化服務(wù)，這兩點(diǎn)是當(dāng)今旅行社面臨的考驗(yàn)?！?/p>

　　相比在線旅游，旅行社目前的優(yōu)勢在于出境游。首先出境手續(xù)通過團(tuán)隊的形式辦理更高 效，其次相當(dāng)一批游客尤其是中老年游客在語言和出境游經(jīng)歷上的不成熟，需要傳統(tǒng)旅行社在語言、訂房、景點(diǎn)等提供面對面交流服務(wù)。隨著游客自身成熟，會有更 多的自行出境游，傳統(tǒng)旅行社在未來面臨的競爭和挑戰(zhàn)越來越大，如果僅停留在做旅行接待業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)旅行社生存會更艱難。

　　線上線下 變與不變

　　擁抱變化，許多傳統(tǒng)旅行社也開始設(shè)立網(wǎng)站，但明顯力不從心，收效甚微?，F(xiàn)代旅游業(yè)，需要的不僅僅是網(wǎng)絡(luò)平臺這種形式，更重要的是以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維。

　 　網(wǎng)絡(luò)旅行平臺發(fā)展過程中通過體驗(yàn)和免費(fèi)服務(wù)抓住了一批用戶，通過價格優(yōu)勢吸引顧客，通過高質(zhì)量的旅游服務(wù)體驗(yàn)來穩(wěn)定顧客，聚集大量的客戶群反向作用于商 戶，商戶提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，與商戶合作拿到更低廉的折扣，大大增強(qiáng)在旅游行業(yè)競爭力。而僅想通過增加旅游網(wǎng)站來聚攏消費(fèi)者的旅行社轉(zhuǎn)型網(wǎng)站并沒有抓住互 聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心內(nèi)容——把客戶變成用戶。顧穎教授談道：“通過移動終端傳播營銷，把用戶、產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)思維相結(jié)合，從客戶上門找服務(wù)轉(zhuǎn)變到推送服務(wù)到用戶 眼前，把客戶培養(yǎng)成為用戶是旅行社轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?！?/p>

　　旅游業(yè)屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，除了線上帶來的便捷，最終還要回歸到線下的服務(wù)，如何研發(fā)出個 性化旅游產(chǎn)品，如何為游客提供舒適、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，是業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。傳統(tǒng)旅行社渠道拓展方式的改變，把線上拓展當(dāng)成未來發(fā)展的重點(diǎn)，線下門店越來越要 強(qiáng)化服務(wù)功能。而傳統(tǒng)旅行社獨(dú)具的面對面分享與服務(wù)，正是其優(yōu)勢所在。從消費(fèi)者需求出發(fā)，提供更具差異化的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，找到線上線下融合的最 佳平衡點(diǎn)，是旅行社加入線上旅游所要做到的。